目次
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■言葉に踊らされない「顧客満足」。
■競合に勝てるのは、お客さまを思う「心」だけ。
■儲かることを考えないと、「満足」は提供できない。
■これから大切になるのは「個客満足」。
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■安くてもいらないモノ、高くても欲しいモノ。
■その価値に満足するから、ブランド品は売れる。
■心を満たしてくれるから、高くても納得する。
■「こだわり」に応えてあげれば、商品は売れる。
page 11
■売れないなぁ……そのひとつの理由。
■お店の立地によって、客層は変わる。
■同じようで違うターゲット。
■ターゲットの間違いは、命取り。
page 16
■地域に奉仕する気持ちを忘れず。
■地域の人びとに支持されるために。
■地域、人びとへの心配りが大切。
■いまこそ生きる、ご用聞き精神。
page 21
■業種『らしい』お店に、お客さまは安心する。
■店主、店員にも、『らしさ』が必要。
■奇をてらうと、長続きしない。
■『らしさ』の中で、差別化を図る。
page 26
■消費者心理を知ることから。
■何をどう売りたいのかを明確に。
■一点集中で売り込む。
■年代で消費者を分類しない。
page 31
■商品を売る時代は終わった。
■カギを握るのは「人」。
■気配りのできる人が、「カリスマ」になれる。
■「カリスマ」には、宗教的引力がある。
page 36
■わがままな人は、お客さまではない。
■絶対に、わがままは聞かないこと。
■「○○だったら、いいのに」を聞き逃さない。
■商売人の心意気を思い出せ。
page 41
■不況が不況を呼ぶ。
■繁盛を演出して、繁盛へと導く。
■暇そうなお店には、入りたくない。
■暇だったら、忙しいフリをする。
page 46
■クレームのないお店は危険。
■謝罪することから始まる。
■クレームはデータ化すると、財産になる。
■言いたいことをすべて話していただく。
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■お店の立地によって、客層は変わる。

お店のファンを作るためには、
本当のターゲットがどんな人なのかを正確に読み取る必要があります。

たとえば、フラワーショップ。

・住宅街なら、フラワーアレンジメント、ガーデニング用として、
 20~60代の主婦。

・ビジネス街なら、オフィスのインテリア、歓送迎会用として、
 それを買いに来る若いOL。

・ネオン街なら、クラブのおねえさんへの下心プレゼント用として、
 中年男性。

・病院近くなら、お見舞い用として、男女、年齢を問わず。

このように、お店の立地によって、客層が変わります。

それに合わせて、花の種類や価格帯も当然変えなければいけません。


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■年代で消費者を分類しない。

中高年だから、若いから、などという時代ではありません。

人それぞれに、好みのモノ、スタイルがあり、
年代で分けると、とんでもない間違いを犯します。

30~40代の女性を見ると、
年相応という言葉では表せない
ファッションをしていることがあります。

ティーン向け雑誌で見るような
「かわいい格好」で歩いているのをよく見かけます。

はたまた、小中学生向けの雑誌を見ると、
高校生以上が着るような服や化粧品まで紹介されており、
おまけに、それらの商品を「通販」で買えるのです。

小学生だからという意識で見ていると、
まったく時代遅れな品揃えをしてしまいます。

驚くことに、そんな雑誌を見て、
真似するお母さんもいたりします。

このように、年代で消費者をくくることなど、できないのです。

価値観、スタイルを勉強することが必要な時代だと言えます。


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■商売人の心意気を思い出せ。

昔の八百屋、肉屋、魚屋などには、商売人の心意気がありました。

お客さまが「これ、半分だけでいいんだけど」と言うと、
「あいよ、半分だね」と言って、快く包んでくれました。

「○○はないの?」と聞くと、
「悪いねぇ、今度仕入れとくよ」と謝り、
すぐに仕入れて、そのお客さまが来たときには
「奥さん、○○入ったよ」と、教えてくれます。

つねに、こんなやりとりがあり、要望を聞いてくれていました。

その代わり、「奥さん、○○安くしとくから、買わないかい」
ということもあり、
いつも要望を聞いてもらっているお客さまとしては、
「買ってあげよう」となるのです。

これが、お客さまとお店の本来あるべき姿なのです。

こんなやりとりをしろ、と言っているわけではありません。

お客さまの「ひと言」をしっかりと聞いてほしいのです。


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